Y no me estoy refiriendo solamente a la gran ausencia del Estado frente a cuestiones básicas como el derecho a la vida, a la libertad y a la honra en muchos países formalmente democráticos de la actualidad. Esto se ha ido conquistando poco a poco, empezando por la ley de derechos civiles en Estados Unidos en los años sesenta, las normas antidiscriminatorias en Europa en las últimas décadas y los enormes esfuerzos del Estado colombiano para recuperar el monopolio de la fuerza en su territorio y defender a los ciudadanos de ejércitos paralelos ilegales. Esto es fundamental, pero también es deber del Estado garantizar una defensa del consumidor frente al mercado y eso no existe, particularmente en Colombia. Si ni siquiera tiene mecanismos de retroalimentación para mejorar sus propios servicios en muchas entidades gubernamentales, menos aún para imponer normas mínimas a los prestadores de servicios privados.  La táctica es siempre la misma en lo público y lo privado: fatigar a quien reclama de las más variadas maneras. Primero lo envían a quejas por Internet que nunca contestan, por teléfono lo llevan de Herodes a Pilatos, o lo dejan 20 minutos con musiquita, y si contestan por Internet es con correos evasivos, diletantes o descolgantes, y sobre todo no pasa nada. Mi colección de reclamos inútiles es grande en el tema de viajes que me interesa respecto de algunas de las principales aerolíneas del país y de las autoridades relacionadas con aeropuertos, y cada vez más siento que solo las agencias de viajes lo protegen a uno, pero  hasta donde pueden. Haga su propia colección con servicios que más utilice, o bien los comunes de celulares, televisión paga, Internet, servicios públicos, etc, y dígame si tengo o no razón.

No es un tema colombiano, aunque aquí estas situaciones alcanzan con creces muchas veces el realismo mágico. Es un problema que la democracia no ha resuelto aún en el mundo entero en mayor o menor proporción y que afecta su legitimidad. Calculo que si un ciudadano de clase media intentara llegar al último extremo de cada reclamación contra entidades públicas o privadas, tendría que invertir más de dos horas diarias de su vida en ello y el resultado sería en un 99 por ciento inútil, y siempre por un costo superior a lo recuperado cuando se trata de algo económico, o con mayores problemas si la queja es contra una entidad pública. Un  siquiatra en la Revista Malpensante hace unos años decía que esta situación creaba grandes problemas sicológicos en muchos de sus pacientes ingleses, muy dados a los conductos regulares; mientras que cuando ejerció en Italia veía que los ciudadanos solucionaban esas cuestiones saltándose las normas, mediante sobornos o actos ilegales (cambiar contadores, falsificar documentos, etc., supongo), y tenían una mejor salud mental. Digamos la verdad, a esto nos empuja la democracia, y en mayor o menor medida los ciudadanos sobrevivimos a todo  tragándonos la contrariedad la mayor parte de las veces y en algunos casos rompiendo la regla; y les enseñamos ambas cosas a los hijos, porque si no los haríamos neuróticos.  Y esto parece suceder con mayor intensidad en las relaciones laborales. No sé usted, pero yo en ninguno de los trabajos permanentes que he tenido en el país he visto que las injusticias se reparen de manera automática sino más bien excepcional. Es como si la democracia que tanto luchamos por conseguir fuera en últimas una jungla posmoderna al más puro estilo de El Castillo de Kafka. No se trata de instaurar una quejocracia, pero sin duda la impotencia del ciudadano frente a las autoridades públicas, los vendedores de bienes y prestadores de servicios y las jerarquías laborales intocables pueden erosionar la legitimidad de la democracia. Por ello hay que convertir la queja en un derecho fundamental a ser defendido si de verdad se cree en la democracia como ideal y no como simple resignación ante otras alternativas. 

 

*Profesor Titular Universidad Nacional

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